Ze smartfonem przez kolejne pandemie

Covid-19 zmienił rzeczywistość – nigdy dotąd nasze zachowania online nie wpływały na nasz świat offline i odwrotnie. Dlatego liczę, że wiele firm wykorzysta tę pandemię i zreorganizuje procesy zakupowe w taki sposób, żeby spiąć pętlę online-offline.

Czas czytania ~ 15 minut

Wykorzystanie smartfona – poziom wyżej

Zaprojektowanie usługi na linii online-offline jest teoretycznie proste. Klient korzysta z Internetu, żeby dokonać zakupu offline. Kupuje ciuchy, albo coś w restauracji na wynos. Tyle, że proces często ogranicza się tylko do kroków: szukam-zamawiam-odbieram-płacę, a sama aplikacja jest wykorzystywana jako dodatkowy kanał sprzedaży i komunikacji, a nie jej oś. Tak sobie myślę, że nadszedł czas, kiedy telefon przestaje być kanałem alternatywnym względem PC i z punktu dostępu do usługi staje się coraz ważniejszym punktem wejścia do niej. Umiejętne spięcie go z przestrzenią fizyczną po pandemii to będzie w moim odczuciu game changer. 

Wyobraź sobie, że przeglądasz appkę sklepu z butami, dodajesz parę, która wpadła Ci w oko do ulubionych, ale nie kończysz zakupu. Następnego dnia idziesz fizycznie do sklepu, w którym przymierzasz te buty, kupujesz je i chcesz płacić za pomocą aplikacji. Okazuje się jednak, że są za drogie. Dostajesz więc ofertę szybkiego kredytu. Wszystko dzieje się w jednej aplikacji. Jej integralnymi elementami są zarówno smartfon, jak i fizyczna przestrzeń czyli w tym przypadku sklep. Taka koncepcja oznacza, że ​​logujesz się do fizycznych przestrzeni, tak jak logujesz się do Netflixa, Facebooka czy LinkedIn. W tym kontekście przykładowy sklep obuwniczy może być w pełni samoobsługowy i otwarty 24H, bez konieczności utrzymywania personelu. Przestrzeń fizyczna w połączeniu z technologią staje się lepszą usługą.

W Azji od dawna ćwiczą ten model myślenia i działania i teraz go tylko dopracowują

Analizowałem niedawno indonezyjską superappkę Go-Jek, za pomocą której mogę zamówić taxi, korzystać z mobilnego portfela GoPay, aby płacić za przejazdy, zamawiać posiłki w GoFood i wysyłać dokumenty przez GoSend. Czasami mogę chcieć zarezerwować masaż za pośrednictwem GoMassage albo sprzątanie za pośrednictwem GoClean. Za każdym razem, gdy saldo kredytowe mojego telefonu się wyczerpuje, doładowuję go za pomocą GoPulsa. A środku fruwają kupony rabatowe na różne usługi, punkty i nagrody. Wszystko zarządzane jest z appki. W Azji (oprócz Indonezji także w Chinach, Indiach, Wietnamie i ostatnio w Mjanmie) takie rozwiązanie to w tej chwili poziom basic. Azjaci idą dalej w stronę rozwiązań samoobsługowych.

W sklepach w Chinach pojawiają się lustra, w których możesz nałożyć makijaż i szminkę, i zobaczyć, jak to razem wygląda. Albo wirtualnie przymierzyć ubrania, a następnie zobaczyć podpowiedzi na temat parowania akcesoriów. Wszystko jest spięte z aplikacją. Alibaba uruchomił niedawno wspólnie z Fordem samoobsługowy automatyczny salon do wynajmu samochodów. Klient podjeżdża do automatu, bramka rozpoznaje twarz klienta, ten loguje się za pomocą telefonu, a następnie pożycza samochód na trzy dni. Just like that.

Wdrażane podejście widać najwyraźniej w handlu spożywczym. Kiedy w Guangzhou konsument wybiera się na zakupy, za pomocą telefonu ustala listę i trasę kupowania, skanuje produkty, dostaje informacje o cenie produktu, historii marki, pochodzeniu, otrzymuje podpowiedzi dotyczące przepisów i produktów komplementarnych, nie musi czekać w kolejce, płaci przez aplikację bez wyciągania portfela. Wszystko dzieje się ultrapłynnie. 

Lepsze wykorzystanie smartfona i możliwości jakie dają kamery, czytnik kodu QR czy geolokalizacja, poprawia doświadczenie klienta i daje sklepowi oszczędności. Jednak oszczędności to tylko część zabawy, bo sklep ma teraz dane na poziomie SKU dotyczące tego, co kupił dany konsument. Wie, co klienci gotują, umie powiązać zakupy z innymi źródłami danych, które ich dotyczą i za pośrednictwem aplikacji może im dostarczać personalizowane informacje czy ekskluzywne promocje. Ale to nie koniec. Poziom wyżej – sklep wie, co klient bierze, ale wie także, co odkłada na półkę. Pomyślmy, jaki to daje potencjał – wiemy nie tylko, co każda osoba kupiła, ale również czego nie zdecydowała się kupić! Na podstawie zachowań możemy w czasie rzeczywistym stawiać hipotezy, dlaczego nie zdecydowała się kupić i skuteczniej reagować.

Setup technologiczny po pandemii

Nieprzewidziane zjawiska będą na nas spadać częściej. Handel i usługi, które chcą przerwać i się rozwijać, powinny być na nie lepiej przygotowane. Bardziej elastyczne. Z planem B. W tym kontekście uważam, że sposób myślenia i działania online-offline-online i lepsze wykorzystanie smartfona może być drogowskazem dla wielu firm i rozwiązaniem wielu problemów operacyjnych, które pojawiły się w trakcie lockdownu. Dlatego już teraz przyjrzałbym się bliżej trzem technologiom, bo ich połączenie – niezależnie od skali biznesu – daje duże szanse na przetrwanie i rozwój.

TELEFON

Pierwsza z nich to rzecz jasna telefon, a w nim aplikacja. Aplikacja przez wiele firm jest dziś często traktowana jako uzupełnienie usługi – alternatywny kanał. Uważam, że w wielu biznesach ma szansę stać się jej osią. W tym kontekście jako projektant patrzyłbym szerzej – na każdą funkcję smartfona – na jego kamerę, czytnik linii papilarnych, wibrację itd. i to, jak mogę je wykorzystać do płynniejszego procesu i wpięcia w przestrzeń fizyczną. Sama koncepcja aplikacji – czym jest, do czego służy użytkownikom, do czego może służyć nam i do jakich działań offline można ją wykorzystać – powinna się zmienić. 

CZUJNIKI I KAMERY

Druga technologia to czujniki i kamery. W idealnym świecie – jak chociażby w testowym sklepie Amazon Go – klient chodzi ze swoim telefonem, może wziąć każdy produkt z półki, włożyć do torby, a następnie po prostu wyjść. Nie musi nic potwierdzać, płatność dokonuje się automatycznie w czasie dokonywania zakupu.  Po prostu wychodzi, bo sklep jest wyposażony w setki kamer, a w każdym przejściu na wszystkich półkach znajdują się czujniki i kamery, które rejestrują działania klienta. Tak, choć nowe wytyczne Europejskiej Rady Ochrony Danych Osobowych dotyczące monitoringu wizyjnego zaostrzają przepisy, to technologia rozpoznawania twarzy bardzo szybko się rozwija. Są gotowe prototypy półek, które mogą czytać nasze emocje – czy się uśmiechamy patrząc na jakiś produkt? Jak reagujemy, kiedy go odkładamy? Przed pandemią lotniska na całym świecie testowały rozwiązania informacyjne, np. w postaci tablic interaktywnych, które dzięki funkcji rozpoznawania twarzy pokazują dokładnie, do którego gate’u pasażer ma pójść i jak się tam dostać. Delta Airlines testowała rozpoznawanie twarzy na niektórych międzynarodowych lotniskach do szybszego check-inu i boardingu. To już się dzieje, a pandemia tylko przyspieszy rozwój tej technologii i jej praktyczne zastosowanie.

UCZENIE MASZYNOWE

Trzecia technologia powiązana z powyższymi to uczenie maszynowe – sposób przetwarzania wszystkich informacji o kliencie, jakie sklep może pozyskać, żeby dopasować produkt i usługę – co kupuje, czego nie kupuje, jak zmienia się jego styl życia i nawyki (system sklepu spożywczego może np. zaobserwować zmiany diety i podpowiadać produkty i przepisy, a nawet komplementarne usługi). Wyciąganie wniosków ma bezpośrednie przełożenie na ofertę, zatowarowanie, planowanie, komunikację.

Czekam na rewolucję

Myślenie online-offline-online wykracza rzecz jasna poza handel detaliczny – dotyczy przestrzeni fizycznych, przestrzeni publicznych, ulic … Pomyślmy o miejscach pracy – już od lat używamy kart, aby dostać się do drzwi albo do windy. Wyobraźmy sobie, że zamiast karty pracownik korzysta z aplikacji w trakcie home office i ta aplikacja pomaga pracodawcy rozliczać czas pracy, pokazuje, ile spotkań pracownik odbył, które pokoje konferencyjne (wirtualnie lub fizycznie) wykorzystuje itd. Pomyślmy też o mieszkaniu – dziś część konsumentów ma urządzenia IOT, które są połączone z ich telefonami. I tutaj pojawia się przestrzeń dla innowacji, np. do rozwiązań producentów narzędzi ogrodowych albo lepszej interakcji z sąsiadami, z deweloperem, z usługodawcami w ekosystemie okołoosiedlowych usług.

Żyjemy w świecie, w którym logowanie się na e-mail na Facebooku i Amazon jest czymś oczywistym. Oczekujemy przy tym spersonalizowanych doświadczeń, więc formuła online-offline-online nie stanowi bariery wejścia dla konsumenta. Życzyłbym sobie, żeby po pandemii pojawiło się więcej usług, w których klienci mogą coś samodzielnie zamawiać, płacić i odbierać. Mam nadzieję na rozwój rozwiązań, które będą czymś więcej niż tylko szafami vendingowymi. Wiele piekarni, cukierni, warzywniaków, restauracji, ale też wiele innych usług dzięki lepszemu wykorzystaniu duetu smartfon + przestrzeń fizyczna może oferować klientom spersonalizowane, proste i przyjazne procesy zakupowe, przez co stanie się powoli odpornych na kolejne nieprzewidziane zjawiska, takie, jak np. Covid-19. Bruce Lee powiedział kiedyś – pośrodku chaosu tworzy się okazja. No to ta okazja jest właśnie teraz. Tak myślę (i działam ;))

Wojtek Ławniczak
Zajmuję się innowacją w usługach

 

***
Rysunki: Alicja Woźnikowska-Woźniak, Dinksy