Przejrzystość statusu usługi

Postanowiłem rozłożyć temat czekania na czynniki pierwsze. To jeden z wpisów – każdy o jednym „cichym punkcie zapalnym” w obszarze czekania w usłudze, który może wywołać duże problemy, lub przynieść duże korzyści, w zależności od tego, jak je potraktujesz jako zarządzająca/y biznesem B2C i B2B.

Zamówiłem spodnie w sklepie online. Minęły 4 dni. Zero informacji – żadnej sekwencji maili, nawet jednego maila typu „kompletujemy”, „wysyłamy”, „kurier jedzie” – nic – cisza jak w studni. A ja nie wiem, czy zapomniany, czy w kolejce, czy może paczka już jedzie i za chwilę zapuka kurier. Efekt? Piszę na czat. Czekam 20 minut. Odpowiedź: „proszę czekać, sprawdzam”. Kolejne 10 minut. „Paczka w przygotowaniu”. No kurczę, a nie mogliście tego napisać 3 dni temu zanim zapytałem?

W B2B boli to jeszcze bardziej, bo stawki są wyższe. Perspektywa zleceniodawcy – zlecasz agencji np. projekt strony internetowej, termin: 6 tygodni. Ustawiacie się, po tygodniu – cisza. Piszesz maila i odpowiedź po 2 dniach typu: „pracujemy, wrócimy z aktualizacją”. Kolejny tydzień – nic. A Ty np. masz nad sobą zarząd, który pyta „kiedy to będzie gotowe?” i nie masz co odpowiedzieć, bo sam nie wiesz. Tracisz twarz wewnętrznie, bo postawiłeś na tego dostawcę. Nawet jeśli projekt wyjdzie świetnie, zaufanie jest trochę nadszarpnięte, a przy następnym przetargu się zastanowisz, bo w B2B cisza informacyjna nie wkurza tylko Ciebie – promieniuje na całą organizację.

Jak trzeba postępować:

⭐ PROAKTYWNIE INFORMUJ KLIENTÓW, ILE BĘDĄ CZEKAĆ – dokładnie albo chociaż w przybliżeniu. Regularnie aktualizuj status, bo to buduje zaufanie, zmniejsza „gotowanie się”. Klient nie będzie do Ciebie pukać, dzwonić i pisać maili.

⭐ Wykorzystaj przy tym koniecznie zasadę „under-promise > over-deliver”, czyli jeżeli wiesz, że coś zajmie ci dwa dni – pisz – trzy, a dostarczaj w dwa.

⭐ Kiedy wiesz, że start się opóźni albo dzieje się coś szczególnego – informuj o precyzyjnie przyczynach ewentualnego opóźnienia.

Gdzie możesz szukać inspiracji, jeżeli prowadzisz biznes w obszarze:

• E-commerce: jeżeli nie masz appki, wysyłaj maile statusowe. Cztery Szpaki mają świetną i zabawną komunikacyjnie sekwencję mailowego informowania o statusie zamówienia, która dodatkowo wspiera ich markę.
• Gastro: Pizza Tracker (Domino’s Pizza) to absolutna klasyka – pasek postępu pokazuje etapy: zamówienie przyjęte, pizza w przygotowaniu, w piecu, pakowana, kurier w drodze. McDonald’s korzysta z ekranów pokazujących status zamówienia, ale też rozwija to – wprowadza szacowany czas odbioru. Nawet prosta tablica z numerkami zamówień nad kuchnią w kebabie robi robotę. A jak prowadzisz restaurację z rezerwacjami i walk-inami – są systemy wirtualnej kolejki, które pozwalają gościom dołączyć do kolejki zdalnie przez QR kod, dostać SMS z szacowanym czasem oczekiwania i powiadomienie, kiedy stolik jest gotowy.
• Transport: pokazuj na wyświetlaczach, ile czasu zostało do dojazdu do klienta, odbioru, końca kolejki, wejścia do pociągu, samolotu itp. Jest wiele rozwiązań telematycznych/trackingowych, których funkcjonalność możesz wykorzystać.
• Ubezpieczenia: pozwól klientowi śledzić status likwidacji szkody komunikacyjnej krok po kroku (robi to Warta, Uniqa czy Allianz). Benchmark światowy to dla mnie amerykański Lemonade.
• Usługi zdrowotne: informuj w czasie rzeczywistym o statusie kolejki, przydzieleniu lekarza czy konsultanta, gotowości do konsultacji wideo lub czatowej. Brytyjski NHS w swojej aplikacji wdrożył tracking przy receptach – pacjent widzi w czasie rzeczywistym, czy lekarz zatwierdził receptę, czy jest w przygotowaniu w aptece i czy jest gotowa do odbioru.
• Banking: banki tradycyjne z systemami kolejkowymi (numerki, wyświetlacze) zrobiły pierwszy krok – ale klienci wciąż siedzą w oddziale nie wiedząc, czy czekają 5 minut czy 45. Nowoczesne rozwiązania pozwalają klientowi dołączyć do kolejki przez aplikację jeszcze przed wyjściem z domu, wybrać rodzaj usługi i dostać powiadomienie SMS, kiedy konsultant jest wolny.

B2B (agencje, software house’y, firmy doradcze): tu cisza informacyjna boli najbardziej, bo klient nie czeka na paczkę.

• Minimum to regularny (np. cotygodniowy) status update – nawet jeśli „nic się nie zmieniło”, bo sam fakt wysłania wiadomości mówi: „pamiętamy, pracujemy, kontrolujemy”. Narzędzia do tego są: Asana, Basecamp, Notion, ClickUp, Jira – każde z nich pozwala klientowi widzieć w czasie rzeczywistym, na jakim etapie jest projekt, kto nad czym pracuje i co jest następne w kolejce. 
• Najlepsze agencje i software house’y idą dalej – dają klientowi dostęp do dashboardu projektowego, gdzie widzi postęp w procentach, kamienie milowe, a przy każdym etapie konkretną datę dostarczenia. Basecamp zbudował na tym całą filozofię – ich „Hill Chart” pokazuje, czy zadanie jest jeszcze w fazie „wymyślania” czy już „zjeżdża w dół” ku realizacji, co jest czytelniejsze niż klasyczny wykres Gantta (wykresy Gantta skupiają się na terminach i zależnościach, co jest słabo czytelne w kreatywnych projektach z nieznanymi wynikami/postępami. Hill Chart jest prostszy, manualny i pokazuje “gdzie naprawdę stoimy”, co Basecamp uznaje za przewagę nad Ganttem ale też Kanbanem).
• Firmy doradcze typu McKinsey czy BCG stosują formalne „steering committees” – cykliczne spotkania statusowe z klientem, gdzie omawiają postępy, ryzyka i decyzje do podjęcia. Nie musisz być McKinseyem, żeby to skopiować – wystarczy krótki mail w piątek: co zrobiliśmy w tym tygodniu, co planujemy na następny, czy jest coś, co potrzebujemy od Ciebie – Trzy zdania kosztują Cię 5 minut, a ratują relację wartą tysiące złotych. 
• W branży programistycznej podejścia zwinne typu Scrum mają to wbudowane w DNA – sprint review co dwa tygodnie, demo działającego softu, backlog widoczny dla klienta. Problem w tym, że wiele firm stosuje agile wewnętrznie, ale zapomina wpuścić klienta do środka. A klient, który nie widzi postępu, zawsze zakłada najgorsze 😉
  
  Wojtek Ławniczak