Technika 007 – projektowanie doświadczeń w usłudze

Opisaną poniżej technikę wykorzystuje się m.in. w procesie projektowania doświadczeń usługowych. W bardzo prosty sposób wyjaśnia teorie Arystotelesa i Freytaga, których praktyczną wizualizacją są niektóre filmy z agentem 007. Podobny schemat możesz zaobserwować np. w dobrych setach djskich, na koncertach pop, czy rockowych oraz w stand-upach. Schemat można zapisać jako „Bum! wow, wow, Wow, Bum! aaah”*.

Jak to działa:

1. Otwarcie (Bum!)

Filmy z 007 otwiera zazwyczaj tzw. sekwencja przedtytułowa – scena, która w zasadzie nie jest związana z głównym wątkiem i która kończy się najczęściej imponującym wyczynem Bonda. Potem następuje czołówka, cięcie, pierwsza scena, w której Komandor-Porucznik otrzymuje misję. Film powoli nabiera rozpędu, a w raz z nim rosną emocje widza.

W odniesieniu do procesu projektowania usługi oznacza to dla Ciebie następujące działania:

Połóż nacisk na przyciągający uwagę start twojej usługi. W jaki sposób sprawisz, że na twarzy Twojego Klienta pojawi się pozytywne zaskoczenie, uśmiech, ekscytacja?

Przykład:
Wejście do refektarza Harry Potter Warner Bros. Studio London, Unboxing usługi Dollar Shave Club

2. Rozwinięcie (wow, wow, Wow)

Przechodzimy przez kolejne 3-4 epizody, każdy z nich jest bardziej ekscytujący niż poprzedni. Temperatura rośnie. 

W odniesieniu do procesu projektowania usługi oznacza to dla Ciebie następujące działania:

Ułóż starannie wybrane elementy usługi w taki sposób, żeby dozowały narastająco pozytywne emocje na ścieżce klienta. Na początku zadbaj o to, żeby elementy „higieniczne”, podstawowe, takie jak np. odpowiednie informowanie klienta o tym co się dzieje w usłudze, jak będzie ona przebiegać dalej, odpowiadanie na czas na jego pytania czy zapewnienie możliwości wsparcia na każdym kroku.

Przykład:
Samochodzik w usługach Uber czy Freenow pokazujący postęp usługi
Informowanie przez np. Inpost lub Zalando, gdzie jest przesyłka
Kreatory zapakuj.to, Pickawood i Tylko

3. Zakończenie (Bum!)

Po kilkudziesięciu minutach dochodzimy do sceny ostatecznej rozgrywki, w której choć prawie następuje apokalipsa, to jednak wszystko kończy się dobrze. 

W odniesieniu do procesu projektowania usługi oznacza to dla Ciebie następujące działania:

Zagwarantuj, żeby poziom emocji związanych z punktem końcowym usługi równał się (co najmniej) temu początkowemu. Niech to będzie dobre, mocne, zaakcentowane zakończenie. 

Przykład:
Szybkie otwarcie szafki z przesyłką Inpost
Fakturomat w Castorama

4. Epilog (aaah)

Ostatnia scena filmu może rozgrywać się np. na środku oceanu w nadmuchiwanej łodzi. Agent w towarzystwie atrakcyjnej partnerki – trochę chłopięco nieporadny – pokazuje swoją „ludzką” twarz, puszczając oko do widza i potwierdzając tym samym, że nie bierze siebie zbyt poważnie i się nie popisuje. Ciśnienie opada, pojawia się uśmiech, puszczenie oka do widza.

W odniesieniu do procesu projektowania usługi oznacza to dla Ciebie następujące działania:

Na koniec pokaż, że nie starasz się być śmiertelnie poważnym usługodawcą – zadbaj o drobny atrakcyjny akcent na koniec usługi. Może spersonalizowane podziękowanie? Może jakiś drobny prezent? 

Przykład:

„Kieliszek domowej nalewki na koszt firmy” proponowany przez restauratora
Mail z podziękowaniem od Inpost

Fot. Diego Muñoz Suárez, unsplash.com
Twórcami nazwy są: Markus Hormess / Adam StJohn Lawrence (Bum! Wow Wow Bum!) oraz Marcin Chłodnicki (aaah)