Doświadczenie hotelowe

Czas czytania ~ 16 minut
Wersja audio:

 

 

Kilka refleksji na temat projektowania usług w obszarze hospitality

Wojtek Ławniczak

 

W trakcie wyjazdów lubię mieć wpływ na to jak i gdzie spędzam czas. Od dobrych kilkunastu lat sam organizuję swoje wyjazdy, wybieram miejsca, noclegi, transport. Tym razem postanowiłem zrobić to inaczej: z dwóch powodów: po pierwsze kierunek wyjazdu – kraj, który turystycznie dopiero rozwija skrzydła i jego oferta turystyczna jest ograniczona, po drugie – lubię od czasu do czasu wyrwać się z rutyny i testować nowości. Tym sposobem skorzystałem z usług jednego z touroperatorów i spędziłem kilka dni „zorganizowanego” urlopu w hotelu Al Fanar, w południowym Omanie. I nie byłbym sobą, gdybym – jako projektant usług – nie przyjrzał się, nie przeanalizował tych, z którymi zetknąłem się na miejscu. Tak było i tym razem. 

Jeżeli znana jest nam koncepcja Business Model Canvas to wiemy, że za pomocą jednego szablonu możemy zobrazować model biznesowy każdej firmy. Ja osobiście, by trafnie opisać dany schemat biznesu usługowego, korzystam z metafory teatru. Prawa strona szablonu jest sceną usługi, tą widoczną dla widza, czy, jak opisywanym przypadku – gościa hotelowego. To miejsce, w którym następuje komunikacja między usługodawcą i usługobiorcą. Po lewej stronie z kolei znajduje się kurtyna i wszystko to, co dzieje się za nią, a więc: praca zatrudnionych osób, energia, infrastruktura, usługi zewnętrzne. Słowem – koło napędowe każdego biznesu usługowego. To, co sprawia, że przedstawienie może się odbyć.

Większość klientów – gości hotelowych – nie zagląda za kulisy. Oczekują dobrego przedstawienia, przeżycia miłych chwil czy zadowolenia z profesjonalnie wykonanej usługi. Pamiętać jednak należy, że z perspektywy klienta czy widza, „przedstawienie” jest szerszym pojęciem niźli samo show. Dotyczy również, np. źródeł informacji o spektaklu, że on w ogóle się odbywa, sposobie zakupu biletów i oczywiście obsługi całego przedsięwzięcia. Tych elementów, które budują doświadczenie klienta. 

SCENA
Postanowiłem skupić się w mojej analizie na „scenicznej” części usługi. Tej przygotowanej dla mnie i wszystkich innych gości hotelu Al Fanar. Przeprowadzić krótki audyt korzystając z modelu, który nazwałem roboczo PLAMP. Skrótu od takich terminów, jak: procesy, ludzie, artefakty, miejsca, partnerzy. Będąc do dziś pod dużym wrażeniem, powiem od razu – oni świetnie wiedzą, co robią! 

Co wyróżnia usługi oferowane przez Al Fanar?

 

Miejsce,
czyli odpowiednio zaprojektowana przestrzeń (fizyczna)

Zacznijmy od krótkiego opisu kompleksu. Jak podaje na swojej stronie internetowej biuro podróży Itaka, hotel jest 5-gwiazdkowy. Zbudowano go w 2015 roku, a trzy lata później rozbudowano. Obecnie oferuje on 570 pokoi zlokalizowanych w kilku trzypiętrowych budynkach z windami. Ma 2 restauracje główne i 7 barów, w tym przy basenie i przy plaży. Goście mogą korzystać z 3 dużych basenów, 2 z jacuzzi, brodzika dla dzieci, 3 plaż, a także ogrodu, kortu tenisowego, pokoju i placu zabaw dla dzieci oraz mini zoo. 

JAKI TU SPOKÓJ …
Pomyślmy: 570 pokoi, co przy średnim obłożeniu 80%, może oznaczać ok. 1300 osób naraz, w jednym kompleksie hotelowym. Co widzimy oczami wyobraźni? Dzikie tłumy podążające wczesnym rankiem z ręcznikami w kierunku leżaków znajdujących się przy basenie. Kolejki do bemarów z jedzeniem, kolejki do drink barów. Wszędzie kolejki! Jak jest tymczasem w Al Fanar? Spokój. W ogóle nie odczuwałem obecności aż tylu gości. Miałem poczucie, że przestrzeni wystarcza dla każdego i to w pełnym komforcie jej użytkowania. Jak to możliwe?

Pomimo niemal pełnego obłożenia w Al Fanar, miałem wrażenie, że wszędzie jest miejsce, że nie muszę na nic czekać

W hotelu infrastruktura jest znakomicie zaprojektowana pod kątem kontekstu, w jakim przebywają goście i ich interakcji z przestrzenią. Poszczególne elementy infrastruktury, takie jak baseny, bary czy miejsca zabaw dla dzieci, są odpowiednio rozproszone, zaprojektowane według ścieżek usługowych, którymi podążają goście. Stworzenie mini hubów (relaks-jedzenie-picie) wokół poszczególnych budynków hotelowych powoduje, że część z nich, mieszkających w pobliżu danej restauracji, baru czy basenu, zostaje w ciągu dnia w tejże lokalizacji. Dodatkowo miejsc wokół każdego basenu jest więcej niż gości z tzw. strefy ciążenia, czyli tych, którzy mogą dostać się do danego punktu w mniej niż 5 minut. Goście mogą również korzystać z infrastruktury pobliskiego hotelu, bardziej kameralnego, choć również na kilkaset osób, posiadającego własną restaurację i basen. Dzięki temu – pomimo niemal pełnego obłożenia w Al Fanar – miałem wrażenie, że wszędzie jest miejsce, że nie muszę na nic czekać. Kiedy  pomyślę, że chcę usiąść, położyć się, popływać, mogę to zrobić bez czekania i gdzie tylko mam na to ochotę. Przy basenie, w restauracji, w barze, na ławce w ogrodzie lub na plaży. Dobre warunki do chill-outu.

Połączenie trzech dobrze zaprojektowanych elementów: infrastruktury, komunikacji i nawigacji tworzy solidny fundament całej usługi

SWOBODNIE SIĘ PRZEMIESZCZAM  
To dobrze zaprojektowane miejsce uzupełniają dwa elementy. Pierwszym z nich jest zapewnienie gościom bezproblemowego poruszania się pomiędzy poszczególnymi elementami infrastruktury. W przypadku Al Fanar wiąże się to z zagwarantowaniem funkcjonalnych ciągów komunikacyjnych (alejek, korytarzy, przejść, chodników), którymi można się przemieszczać piechotą lub na rowerach. Parkują one na kilkunastu stacjach, zlokalizowanych w strategicznych komunikacyjnie miejscach przy budynkach hotelowych. Do dyspozycji – i na życzenie – dostępne są również elektryczne wózki z kierowcą. 

UMIEM SIĘ ZNALEŹĆ  
Drugim elementem uzupełniającym jest łatwość, z jaką goście mogą udzielić odpowiedzi na jeden z kluczowych insightów użytkowników każdej przestrzeni. Mianowicie: wiem, gdzie jestem i wiem, jak dojść tam, dokąd chcę. Odpowiedzi możliwej dzięki odpowiednio zaprojektowanemu systemowi nawigacyjnemu (wayfinding) – schematowi oznaczeń budynków i innych miejsc oraz nawigowania pomiędzy nimi. Trzeba przyznać, że w przypadku hotelu Al Fanar, połączenie tych trzech dobrze zaprojektowanych elementów: infrastruktury, komunikacji i nawigacji tworzy solidny fundament całej usługi.

Podobały mi się również inkluzywne elementy konceptu Al Fanar. Hotel jest położony w okolicach Mariny, otwartej na gości z zewnątrz, co sprawia, że możliwe są spotkania z przedstawicielami lokalnej społeczności, przyjeżdżającej wieczorami na kahwe, shishę, spacer czy drobne zakupy. Miejsce sprzyja integracji i wymianie międzykulturowej i mam nieodparte wrażenie, że jest to kolejny strategicznie zaprojektowany element usługi. Taka koncepcja, rzecz jasna, daje właścicielowi biznesu przestrzeń na generowanie dodatkowych przychodów ze sprzedaży.

 

Procesy,
czyli to, co łączy scenę i kulisy (i decyduje o tym, jak świadczona jest usługa)

Posługując się naszą metaforą chodzi o to, jak przedstawienie jest „wystawiane”. 

W tym obszarze moją uwagę przykuły szczególnie dwie rzeczy. Zacznę od gastronomii. Na terenie hotelu goście korzystają z opcji All Inclusive. Do dyspozycji mają restauracje serwujące śniadania, brunch, obiady i kolacje. W formie bufetu oraz à la carte. Są również bary z napojami orzeźwiającymi, a niektóre z nich, w wyznaczonych godzinach, serwują alkohol. Z perspektywy mojej jako gościa szczególnie istotne są szybkość, punktualność oraz precyzja obsługi zarówno pracowników kuchni, jak i kelnerskiej. Podczas żadnego z posiłków nie było kolejek.

Za ciekawostkę uznaję też szybkość, z jaką z naszych stołów znikały puste już talerze. Zupełnie, jak gdyby kelnerzy rywalizowali tu między sobą o punkty za zebrane naczynia. Dodatkowo, co ważne, mam głębokie wrażenie (opieram się o moje obserwacje), że w Al Fanar jedzenie się nie marnuje. Zauważyłem, że w sprytny sposób to, co pozostaje po śniadaniu, odnajduje swoje miejsce – mniej lub bardziej przetworzone, choć wciąż smaczne i świeże – przy kolejnych posiłkach.

Dobrze zaprojektowane usługi mają uwzględnione systemy awaryjne na wypadek jakiegoś konfliktu czy wpadki

MOMENTY PRAWDY
Sprawne procesy to klucz do dobrze zaprojektowanej usługi, a taką jest w ogólności to, co zapewnia Al Fanar. Tę sprawność zaobserwowałem we wspomnianych restauracjach, ale również podczas sprzątania, czy serwisu plażowego. Doświadczałem niezwykle szybkiego działania, otrzymywałem precyzyjne odpowiedzi, moje sprawy były załatwiane na bieżąco.  I to nie tylko, gdy wszystko odbywa się płynnie, bez zarzutu.

Ścieżki klienta uwzględniają tzw. momenty prawdy. Sytuacje, gdy z dużym prawdopodobieństwem coś w usłudze może pójść nie tak. Te dobrze zaprojektowane mają przewidziane procedury awaryjne na wypadek jakiegoś konfliktu czy wpadki.

Przykładem takich procedur są sposoby na rozładowywanie kolejek przy recepcji, gdzie nie tylko recepcjoniści, ale także inne osoby funkcyjne przekierowują gości z pilnymi tematami do jak najszybszego rozwiązania. Innym przykładem jest tzw. first contact, który zawsze jest momentem prawdy. W Al Fanar, w trakcie ekspresowego check-in, ponad 100 przyjezdnych gości rozlokowano w hotelu w zaledwie 20 minut!

AMBIENT, CZYLI MUZYKA ELEMENTEM DOŚWIADCZENIA MIEJSCA
Do tego wszystkiego dochodzą patenty wzmacniające przyjemne wrażenia, jakich doznają goście podczas pobytu. Dla mnie jako fana muzyki i didżeja zaprojektowana muzyka, odpowiednia dla miejsca i kontekstu jest swego rodzaju idée fixe. Nie ma nic piękniejszego od dobrych dźwięków wydobywających się z dobrego sprzętu i oczywiście o odpowiedniej głośności. W tym obszarze Al Fanar znów zaskakuje. Raz – wysoką jakością sprzętu (Bose), z głośnikami zewnętrznymi, poukrywanymi w kilkudziesięciu lokalizacjach w hotelu oraz sound systemów zlokalizowanych przy basenach i restauracjach.
Dwa natomiast – cichą, zaprojektowaną do konkretnych miejsc i okoliczności muzyką, począwszy od ambientowego plumkania i szumu, aż po lounge music z elementami arabskich instrumentów, takich jak ud, czyli lutni arabskiej. Czysta przyjemność.

DZIEŃ DOBRY, CZYLI WIDZĘ, KIM JESTEŚ
Dzień dobry, jak się masz, dziękuję – słyszeliśmy po polsku od wielu kelnerów pochodzących z Egiptu, Indonezji, czy Turcji. Skąd oni wiedzą, że jesteśmy z Polski? Głowiliśmy się nad tym kilka dni, a w znalezieniu odpowiedzi pomogła obserwacja. Wspomniałem, że w hotelu goście korzystają z opcji All Inclusive, co wiąże się z koniecznością stosowania odpowiedniego oznakowania. Tu mamy do czynienia z prostym systemem – opaskami. Goście hotelowi rekrutują się z czterech lokalizacji (Czechy, Polska, Niemcy, Włochy), a opaska każdej nacji ma inny kolor, z czego my jako goście nie zdajemy sobie sprawy. Kiedy się zorientowaliśmy, której nacji przypisana jest dana barwa, byliśmy w stanie powiedzieć z jakiego kraju kto jest, zanim się jeszcze odezwał. Widzi to również personel hotelowy, który reagując na brązową opaskę – przypisaną Polakom – wita nas radosnym: dzień dobry.
No właśnie – uśmiech!

 

Ludzie,
czyli pracownicy i klienci, którzy wymieniają wartości w trakcie procesu usługi.

Tu chcę wspomnieć o tej jednej rzeczy niesłychanie istotnej w kontekście doświadczenia gościa hotelowego czy uczestnika jakiegoś wydarzenia. Nastawienie personelu. Przeszło połowa procesów jest wykonywana przez ludzi – zarówno obsługę Al Fanar, jak i partnerów hotelu. Pisałem już o sprawności tej obsługi. W tym miejscu chcę podkreślić też bezproblemowe, pozytywne nastawienie (jednak bez uniżoności, której nie akceptuję), no i przede wszystkim – uśmiech. To pracownicy pochodzący z kilkunastu krajów i działający sprawnie jak maszyna. I to za ich sprawą można się w Al Fanar poczuć komfortowo. Widać efekty znakomitego szkolenia.

Artefakty,
czyli przedmioty potrzebne do świadczenia usługi (formularze, informatory etc.). 

Pisałem już wyżej w pozytywnych słowach o kolorowych opaskach i o wysokiej jakości audio. Jeżeli chodzi o materiały hotelowe, foldery, informatory to w tym przypadku zaznaczam na liście okienko – „poprawnie”. Oczywiście ważne, że forma jest użyteczna i czytelna, ale … zwróciłem uwagę na zabawną rzecz. Drobiazg, a jednak.

Chodzi o wspomniane rowery. Z jednej strony zaprojektowane tak, by wyglądały na piekielnie drogie (włączając w to logotypy znanych marek samochodowych – w ciągu dziesięciu minut mogłem zaliczyć przejażdżkę na “Hummerze” czy “Land Roverze”), z drugiej tu i ówdzie lekko podrdzewiałe (klimat tej części Omanu wybitnie sprzyja powstawaniu rdzy). Nie zmienia to faktu, że siła działania znanego i kojarzącego się z luksusem logotypu robi swoje. Nie raz i nie dwa widziałem ludzi robiących sobie selfie na ramie roweru z logo Ferrari. To element z kategorii wow wzmacniający dobre doświadczenie gościa.

Partnerzy,
czyli podmioty trzecie, które wspierają proces świadczenia usługi.

W przypadku Al Fanar mamy do czynienia z takimi podmiotami w kilku obszarach. Pisałem już wyżej o jakości jedzenia, która moim zdaniem – jak na standardy żywienia zbiorowego (cóż, ponad 1000 osób to nie w kij dmuchał!), jest wysoka. Świeżość, zróżnicowanie, feeria barw i smaków nie byłyby możliwe, gdyby nie wysokiej jakości produkty, za którymi stoją z jednej strony dostawcy, z drugiej natomiast kucharze. Każdego dnia pobytu dominuje kuchnia innej kultury – od Lewantu przez Indie aż po Chiny i Południowo-Wschodnią Azję. Mało tego, każdego dnia za garnki, kotły i palniki bierze się ekipa reprezentująca też daną kulturę, a więc Chińczycy, Tajowie, Arabowie z własnymi przepisami, smakami, narzędziami. To  niebagatelna wartość dodana. 

Inni partnerzy Al Fanar to – rzecz jasna – firmy transportowe zapewniające transfer na i z lotniska, usługodawcy z pobliskiej Mariny, ale także sprzedawcy ze zlokalizowanego na terenie hotelu marketu, oferujący kadzidła, olejki, owoce i pamiątki. To również pobliski Aqua Park – kilkanaście zjeżdżalni i basenów dla dzieci i dorosłych. Wszystko działające sprawnie w kontekście nawigacji, komunikacji i obsługi.

 

Podsumowanie

Opisałem część elementów tworzących “scenę” na które zwróciłem baczniejszą uwagę. Al Fanar jest przykładem holistycznego podejścia do projektowania usługi hospitality. To umiejętnie zbalansowany model wykorzystujący wszystkie możliwe atuty hotelarstwa i nie dający miejsca przypadkowi. Tutaj scena i zaplecze działają sprawnie w sposób zrównoważony i spójny dając gościom poczucie dobrze wydanych pieniędzy. A o to przecież chodzi w guest experience.

Spisałem moje obserwacje i wnioski w sposób możliwie uniwersalny. Każdy z opisanych wyżej zaprojektowanych elementów można w gruncie rzeczy odnieść do organizowania konferencji, kongresów, koncertów czy targów. Kiedy odkodujemy i wnikniemy w te rozwiązania, dostrzeżemy mechanizmy i wytyczne projektowe dla każdej podobnej usługi. Wymienię tylko trzy, zachęcając Was do próby odkodowania kolejnych.

1. Zadbaj o płynne procesy obsługi (rozprosz ludzi po obiekcie, zapobiegaj tworzeniu się kolejek i korków).
2. Zapewnij poczucie orientacji w przestrzeni i czasie (wiem, co się dzieje, wiem, gdzie jestem, wiem, jak i dokąd trafić).
3. Zadbaj o drobne akcenty „wow”, powodujące pozytywne zaskoczenie (tu: kelnerzy znający polskie zwroty oraz rowery).