Przepraszam, mam pytanie! Dostępność usługodawcy w trakcie oczekiwania
Postanowiłem rozłożyć temat czekania na czynniki pierwsze. To kolejny z wpisów o „cichym punkcie zapalnym” w obszarze czekania w usłudze, który może wywołać duże problemy, lub przynieść duże korzyści, w zależności od tego, jak je potraktujesz jako zarządzająca/y biznesem B2C i B2B. !
B2C: Masz tak czasem, że dzwonisz na główną infolinię firmy, żeby zmienić termin dostawy mebli, bo coś Ci się przesunęło, a nikt nie odbiera? Dzwonisz drugi, trzeci raz, po 5 minutach zastanawiasz się, czy numer jest właściwy, a po 10 rozważasz atak nuklearny. Masz jedno proste pytanie – „czy mogę przesunąć dostawę z piątku na poniedziałek?” – a nie masz komu go zadać. Dodatkowo CTA do kontaktu to napisz do nas: kontakt@firma.pl. Pytanie, które w normalnych warunkach zabiera 30 sekund, w warunkach niedostępności zamienia się w 20-minutową frustrację, po której oceniasz całą firmę nie przez pryzmat mebli, bo mebli jeszcze nie widziałeś, tylko przez pryzmat tego, nikt nie odbiera, kiedy masz problem.
B2B: Klient jest w trakcie wdrożenia. Rodzi mu się pytanie – nie pilne, ale istotne: „czy moduł raportowy da się automatycznie skonfigurować pod nasze KPI, czy trzeba to robić custom?”. Pisze maila do handlowca, bo to jedyny kontakt, jaki ma. Handlowiec odpisuje po dniu: „przekazałem do zespołu wdrożeniowego”. I cisza. Dzień, drugi … Klient nie wie, do kogo się odezwać, bo handlowiec „przekazał temat”, a project manager się jeszcze nie odezwał. Wisi między ludźmi i to zawieszenie – ten stan „ktoś powinien się odezwać, ale nie wiem kto i kiedy” – jest gorsze niż usłyszenie „nie wiem, ale sprawdzę i oddzwonię do jutra do 12:00″. Bo przynajmniej wtedy wie, że ktoś żyje po drugiej stronie i że ma konkretny termin. „Przekazałem do zespołu” to informacyjna czarna dziura – coś weszło, ale nie wiadomo, czy kiedykolwiek wyjdzie.
Jak trzeba postępować:
⭐ ZAOPIEKOWANE CZEKANIE I NIEZAOPIEKOWANE CZEKANIE TO DWA KOMPLETNIE RÓŻNE DOŚWIADCZENIA. Klient, który czeka 10 minut, ale wie, że może podejść do kogoś z pytaniem, jest spokojniejszy niż klient, który czeka 5 minut w informacyjnej próżni. Umożliwiaj klientom interakcję z przeszkolonym personelem w trakcie oczekiwania – nie każ im czekać na możliwość zadania pytania o czekanie. I ZAWSZE odbieraj telefony.
⭐ „PRZEKAZAŁEM DO ZESPOŁU” TO NIE JEST ODPOWIEDŹ, tylko przerzucenie piłki. Odpowiedzią jest: „Oczywiście, sprawdzę i odezwę się do jutra do 12:00″ albo „Kasia z wdrożeń odezwie się do Pani dziś po południu, prawdopodobnie po 14.00” – i Kasia się rzeczywiście ODZYWA. Klient musi wiedzieć: kto, kiedy, jak – trzy słowa, które zamieniają zawieszenie w poczucie opieki.
⭐ KAŻDY PUNKT KONTAKTU W TRAKCIE CZEKANIA TO OKAZJA, ŻEBY ZBUDOWAĆ ZAUFANIE – ALBO JE STRACIĆ. Klient, który dostał szybką odpowiedź na drobne pytanie w trakcie oczekiwania, oceni całe doświadczenie wyżej – serio! Taki, który nie mógł się do nikogo dodzwonić – oceni niżej, nawet jeśli końcowy produkt jest świetny. Bo ludzie oceniają nie tylko wynik, ale też to, jak się czuli po drodze (patrz zasady z poprzednich artykułów).
Gdzie możesz szukać inspiracji, jeżeli prowadzisz biznes w obszarze:
🛒 E-commerce / retail: klient czeka na dostawę i chce zmienić adres albo godzinę? Daj mu to zrobić przez czat na stronie, przez apkę, przez SMS – bez dzwonienia na infolinię i czekania 10 minut. Amazon pozwala zmienić większość parametrów zamówienia samoobsługowo. Ale jeśli nie masz takiej technologii – przynajmniej upewnij się, że klient, który pisze na czat, dostaje odpowiedź w minutach, nie w godzinach.
🚆 Transport / linie lotnicze: opóźnienie? Niech ktoś fizycznie wyjdzie do ludzi. Konduktor, który przejdzie przez wagon i powie „stoimy, bo czekamy na zwolnienie toru, ruszy się za około 10 minut” – zmienia wszystko (i tak działo się w połowie przypadków, które przeżyłem, a w połowie. – nie i to wkurza). Pracownik, który widzi zdenerwowanych pasażerów i mówi „połączenie na Kraków poczeka, nie martwcie się” – to jest CX.
🏥 Usługi zdrowotne: pacjent czeka w poczekalni i rodzi mu się pytanie – „czy muszę być na czczo do tego badania?”. Rejestratorka jest zajęta, nikt nie podchodzi. Pacjent nie wie, czy może wyjść po wodę, czy ma siedzieć i czekać. Jedno rozwiązanie: osoba w poczekalni, która krąży i jest dostępna, drugie: ekran lub tablica z odpowiedziami na najczęstsze pytania. Albo trzecie – najlepiej jednak poinformować pacjenta skutecznie o WSZYSTKIM przed badaniem.
🔧 Serwisy i warsztaty: klient zostawił auto i po dwóch godzinach chce zapytać, czy wszystko idzie zgodnie z planem. Dzwoni – nikt nie odbiera w warsztacie, bo wszyscy mają ręce po łokcie w smarze. Rozwiązanie: dedykowany numer do biura obsługi albo SMS zwrotny: „Pana auto jest w trakcie przeglądu, szacowany czas odbioru: 15:00. Pytania? Proszę odpisać na tego SMS-a”. Klient dostaje kanał kontaktu, który działa – i nie musi dzwonić do warsztatu, w którym nikt nie ma wolnej ręki.
🍕 Gastro: klient zamówił jedzenie na dowóz, jest opóźnienie, chce zapytać ile jeszcze – i nie ma jak. Apka pokazuje „w przygotowaniu” od 40 minut. Najlepsze rozwiązania to czat z restauracją bezpośrednio w apce dostawczej albo automatyczny SMS przy przekroczeniu szacowanego czasu: „Twoje zamówienie trwa dłużej niż planowaliśmy – przepraszamy, szacujemy jeszcze 10 minut”. Ważne, że klient nie musi szukać kontaktu.
🤝 B2B: tu złota zasada – klient zawsze ma wiedzieć, kto jest jego osobą kontaktową i ta osoba odpowiada w uzgodnionym czasie. Nie handlowiec, który „przekazuje do zespołu”, nie generyczny adres support@, nie formularz na stronie – ma być wskazany konkretny człowiek z imieniem, nazwiskiem i numerem telefonu. A jeśli ta osoba jest niedostępna – klient ma wiedzieć, kto ją zastępuje. Najlepsze firmy usługowe, które znam, mają w onboardingu klienta jasno spisane: „Twój opiekun to Kasia, mail, telefon, godziny dostępności. W razie pilnych spraw: Marek, mail, telefon”. Dwa zdania, które eliminują stan zawieszenia, w którym klient nie wie, do kogo się odezwać (a ten stan, jak pisałem, jest jednym z najsilniejszych generatorów frustracji w B2B).
Wojtek Ławniczak
