No dobrze, ale ile to potrwa?! Kalibracja oczekiwań na starcie

Postanowiłem rozłożyć temat czekania na czynniki pierwsze. To kolejny z wpisów o „cichym punkcie zapalnym” w obszarze czekania w usłudze, który może wywołać duże problemy, lub przynieść duże korzyści, w zależności od tego, jak je potraktujesz jako zarządzająca/y biznesem B2C i B2B.

B2C: Wchodzę do serwisu samochodowego z przeglądem i wymianą klocków. Mechanik mówi „ok, dam znać”. Pytam, ile to może potrwać? Typ patrzy na mnie, jakbym go zapytał o hasło do sejfu NBP. „Nie powiem Panu.” Nie „nie wiem”, tylko „nie powiem”. Jakby wiedział, ale postanowił, że ja na tę wiedzę nie zasłużyłem. W zależności od tonu, czasem już tu – na starcie mój mózg mówi mi głosem Dario ze „Ślepnąc od świateł”: „No i nie podobasz mi się, kochaneczku …” Więc na tym starcie już mogą tracić punkty. Zostawiam samochód, mijają 3 godziny, dzwonię. „Jeszcze chwilę, ale nie powiem Panu, ile – proszę czekać”. Piąta godzina – „wie Pan, bo jak zdjęliśmy koło to się okazało, że tarcze też do wymiany, musimy zamówić”. Jestem bez samochodu, bez informacji kiedy będzie gotowy, a miałem coś do załatwienia o 15:00. 

A gdyby mechanik powiedział na starcie coś w stylu: „Panie Wojtku, sam przegląd z klockami to 2-3 godziny, ale uprzedzam – jeśli po zdjęciu koła okaże się, że tarcze są do wymiany, a przy tym roczniku to się zdarza, to będzie następny dzień. Chce Pan zostawić auto na taki wariant, czy wolimy umówić się na inny dzień, kiedy ma Pan zapas czasu?” – dwa zdania, które nic nie kosztują, a zmieniają wszystko, bo wiem MNIEJ WIĘCEJ, na czym stoję, planuję dzień, nikt nie jest zaskoczony. A jeśli okaże się, że tarcze są OK i auto jest po 2 godzinach – mam efekt „wow, szybciej niż myślałem, sprawni są”.

B2B: Zlecasz firmie wdrożenie nowego CRM-a. Handlowiec na spotkaniu mówi „6-8 tygodni, standardowy projekt”. Podpisujesz i planujesz sobie wewnętrznie tematy. Po 4 tygodniach okazuje się, że integracja z Twoim CRM-em jest bardziej skomplikowana niż zakładali, bo nikt na etapie sprzedaży nie sprawdził, na jakiej wersji siedzisz. „8 tygodni” zamienia się w 10. A Ty już ogłosiłeś zespołowi datę startu, zaplanowałeś szkolenia, przesunąłeś inne projekty. Teraz musisz tłumaczyć zarządowi, dlaczego harmonogram leży – i to nie Twój harmonogram leży, tylko harmonogram dostawcy, ale twarz tracisz Ty, bo to Ty go wybrałeś. 

Gdyby na kick-offie ktoś powiedział uczciwie: „standardowo 6-8 tygodni, ale widzimy, że macie starszą wersję CRMa – realistycznie 10-12, z buforem bezpieczeństwa powiedzmy 14. Jeśli pójdzie sprawniej, skrócimy, postaramy się.” – nikt by nie miał pretensji. Ale handlowiec chciał wygrać deal, więc dopchnął temat kolanem i powiedział to, co chciałeś usłyszeć, a potem się rozpłynął. Ogarnął swój odcinek, temat przerzucił na zespół produkcyjny i w razie czego to nie jego wina. Za 4 tygodnie dzwonisz, a on „oj, to już nie moja działka, przekieruję Pana do Kamila z delivery”, a Kamil nie wie, kim jesteś i co Ci obiecano. Firma na tym traci, bo pozostaje niesmak, a potem klient jakiemuś znajomemu z innej firmy mówi przy kawie – „wiesz, fajne chłopaki, kompetentni, mili, wszystko super – tylko nie dowożą, nie oddzwaniają i nie robią tego, co obiecali. Ale poza tym serio k$%a polecam.”

Jak trzeba postępować:

⭐ Nigdy nie mów: „NIE POWIEM PANU”, „nie wiem, ile to potrwa”, „naprawdę nie umiem powiedzieć”, „nie mam pojęcia”, „skąd mam wiedzieć”, bo to jest strzał w kolano. Daj klientowi COKOLWIEK, co da mu POCZUCIE, że ma jakąś kontrolę nad tym, ile co potrwa – żeby mógł sobie coś zaplanować. Będzie spokojniejszy. Powiedz chociażby – „standardowo takie rzeczy trwają z tydzień, ale tutaj mamy sytuację szczególną, ponieważ … i myśle, że powinien Pan założyć dwa tygodnie. Obiecuje jednak, że się postaramy”.

⭐ USTALAJ REALISTYCZNE OCZEKIWANIA NA POCZĄTKU USŁUGI. Jeżeli klient chce mieć usługę „na jutro” albo „na wczoraj”, przygotuj sensowny argument, dlaczego nie na jutro – to pomaga zredukować kwas na starcie i zwiększa satysfakcję z końcowego efektu.

⭐ STOSUJ ZASADĘ „OBIECAJ MNIEJ, DAJ WIĘCEJ” (under-promise, over-deliver). Jak masz serwis samochodowy, to mówisz „będzie po 16:00″, a dzwonisz o 14:00, że gotowe. Kiedy prowadzisz hotel, mówisz „check-in od 15:00″, a wpuszczasz gości o 13:00. Łapiesz wtedy dodatkowe punkty, klient gotowy polecać – pamięta się to lepiej niż basen na dachu (patrz przykłady poniżej). Przy czym uwaga – patrz gwiadka poniżej:

• ⭐DELIKATNIE SYGNALIZUJ, ŻE DAŁEŚ KLIENTOWI PRIORYTET: „Postaraliśmy się, przyspieszyliśmy proces, daliśmy priorytet” brzmi lepiej niż oddanie po prostu wcześniej. Klient powinien wiedzieć, że ktoś się dla niego postarał, i wtedy to doceni bardziej, to poprawi jego doświadczenie. Jak będzie wydane bez słowa komentarza, to może pomyśleć, że termin od początku był zawyżony.

Gdzie możesz szukać inspiracji, jeżeli prowadzisz biznes w obszarze:

🛒 E-commerce / retail: Zappos (legendarny sklep obuwniczy, teraz część Amazona) przez lata obiecywał dostawę w 3-5 dni, a wysyłał overnight. Klient zamawiał buty, spodziewał się czekać – a paczka była następnego dnia. W efekcie nie trzeba było wydawać fortuny na reklamę, bo klienci sami opowiadali o tym znajomym. Nawet jeśli nie stać Cię na overnight – powiedz „5-7 dni roboczych”, a dostarczaj w 4. To kosztuje Cię dokładnie zero złotych, a daje efekt „wow, szybciej niż myślałem”.

🍕 Gastro / kawiarnie: Niektóre sieciówki robią to na poziomie mikro – np. kelner mówi „15 minut”, a danie wychodzi z kuchni po 10. Domino’s przy zamówieniu online od razu pokazuje szacowany czas dostawy – „Twoje zamówienie dotrze za ok. 35-40 minut” – zanim jeszcze potwierdzisz zamówienie. Wiesz, na co się piszesz. A potem Pizza Tracker pokazuje postęp (pisałem o tym w poprzednim artykule), ale kluczowe jest to, że oczekiwanie zostało ustawione na starcie, nie w trakcie. Podobnie robią niektóre lokalne pizzerie w Polsce przez pyszne.pl czy Glovo – podają szacowany czas jeszcze na etapie koszyka. Klient, który widzi „50 minut” i zamawia świadomie, nie zadzwoni po 30 minutach z pytaniem „gdzie moja pizza?”. Klient, który nie dostał żadnej informacji – zadzwoni po 20 z pretensjami, no bo jak Polak głodny i widzi, że status zamówienia się nie zmienia od kwadransa, to już nie jest klient tylko jest negocjator kryzysowy, który wymaga natychmiastowego kontaktu z „kimś odpowiedzialnym”, np. z menedżerem knajpy albo Glovo …

🎢 Parki rozrywki i podobne: tutaj benchmarkiem jest dla mnie zawsze Disney. Disneyland przy każdej atrakcji wyświetla szacowany czas oczekiwania w kolejce – i celowo go zawyża. Jeśli tablica mówi „45 minut”, realnie czekasz 30-35. W efekcie wsiadasz na karuzelę w dobrym nastroju, bo „było szybciej niż myślałem” (kiedyś miałem taki żart, że Disney to jedyna firma na świecie, która systematycznie okłamuje klientów – i klienci im za to dziękują w ankietach). 

Badacze z zakresu psychologii kolejek (tak, istnieje obszar badań zwany psychologią kolejek / psychologią czekania w kolejkach, zajmuje się tym np. Dr. Queue – Richard Larson z MIT) potwierdzają, że oczekiwanie znane i skończone jest psychologicznie łatwiejsze do zniesienia niż oczekiwanie niepewne, nawet jeśli to drugie jest krótsze. Jeśli prowadzisz restaurację – powiedz gościowi „stolik za około 25 minut”, a posadź go po 15 z komunikatem typu: „mam dla Państwa dobrą wiadomość, przygotowaliśmy dla Państwa stolik”. Lepsze niż„zwolniło się”, albo już w ogóle „zaraz się coś zwolni”, po czym mija pół godziny.

🔧 Serwisy samochodowe i rzemiosło: tu under-promise > over-deliver działa znakomicie, szczególnie w naprawach. Mechanik mówi „będzie po 16:00″, a dzwoni o 13:00, że gotowe. Szewc mówi „w przyszłym tygodniu”, a dzwoni po 3 dniach. To jest moment, o którym klienci opowiadają sąsiadom (wychodzi to chociażby w naszych VHSowych badaniach). Pozytywne zaskoczenie – dostarczenie usługi szybciej niż obiecano – generuje silniejszą pozytywną emocję niż dostarczenie w terminie. Dostarczenie w terminie to norma. Wcześniej – to historia do opowiedzenia 😉

🏥 Usługi zdrowotne: „Doktor przyjmie Panią za około 20 minut, przepraszamy za opóźnienie – mamy dziś pilny przypadek” – jedno zdanie, a zmienia wszystko. Pacjent, który wie dlaczego czeka i ile będzie czekać, jest spokojniejszy niż pacjent, który siedzi w poczekalni i nie wie, czy następny jest on, czy jeszcze 5 osób przed nim. Nie chodzi o to, żeby kłamać, że będzie krócej, tylko żeby kalibrować oczekiwania uczciwie.

🛡️ Ubezpieczenia: tu kalibracja oczekiwań na starcie jest kluczowa, bo klient zgłaszający szkodę jest już zestresowany. Likwidator mówi „decyzja do 30 dni” (bo to ustawowy standard), a wypłata przychodzi po 12. Albo agent przy zgłoszeniu szkody komunikuje: „Panie Adamie, standardowo proces trwa 2-3 tygodnie, ale w Pana przypadku mamy komplet dokumentów, więc postaramy się szybciej”. Klient nastawia się na 3 tygodnie, dostaje przelew po 10 dniach i myśli „wow, ależ sprawnie działają” (odwrotna sytuacja – agent mówi „to powinno pójść szybko”, klient wyobraża sobie 3 dni, mija tydzień, drugi, i nawet jeśli obiektywnie 14 dni to świetny czas, subiektywnie jest wściekły, bo „szybko” w jego głowie znaczyło co innego niż w głowie agenta. Więc tu jedno słowo bez kalibracji potrafi zabić satysfakcję z całej obsługi).

🏨 Hotelarstwo / turystyka: Hotel, który mówi „check-in od 15:00″, a wpuszcza o 14:00 z uśmiechem, albo jeszcze lepiej – „mam dobrą wiadomość – mam dla Państwa pokój wcześniej” – pamięta się lepiej niż basen na dachu. Bo basen klient widział na kolorowych zdjęciach, gdzie woda jest bardziej turkusowa niż w rzeczywistości, a niebo bardziej niebieskie niż kiedykolwiek nad Chałupami i spodziewał się go po prostu. A wcześniejszy check-in po długim locie to zaskoczenie, którego nie planował, a które trafia dokładnie w jego ból (zmęczenie, brak snu, potrzeba prysznica). Odwrotna sytuacja – hotel obiecuje „check-in od 14:00″, a o 14:30 mówi „pokój jeszcze nie gotowy, musi Pan chwilę poczekać”, to zaczyna się nerwówka i kwas. Obietnica złożona i złamana boli bardziej niż brak obietnicy.

🤝 B2B (agencje, software house’y, firmy doradcze): uważam, że tu kalibracja oczekiwań na starcie to być albo nie być relacji. Trzy rzeczy, które widzę w najlepszych firmach usługowych: primo – na kick-offie projekt ma realny harmonogram z buforem, nie „ambitny timeline”, który podoba się zarządowi klienta, ale jest fikcją. Secundo – handlowiec nie obiecuje czegoś, czego delivery team nie potwierdził, bo jeśli sprzedaż odrywa się od realizacji, to zawsze przepis na wtopę. Tertio – jeśli projekt realnie zajmie 12 tygodni, mówisz 14, dostarczasz w 12, a klient ma poczucie, że jesteś sprawny i szybki. W odwrotną stronę? – kiedy mówisz 10, kończysz w 12, to klient ma poczucie, że jesteś spóźniony – mimo że obiektywnie zrobiłeś to w tym samym czasie. Różnica? Wyłącznie w kalibracji oczekiwań.

Wojtek Ławniczak