Najlepszy serwis to brak serwisu

„Najlepszy serwis to brak serwisu” – sformułowanie, które brzmi trochę jak prowokacja, jest tytułem książki Billa Price’a i Davida Jaffe’a, która od dwudziestu lat jest jedną z najważniejszych, jakie czytałem na temat obsługi. Jedno ze zdań, które w niej pada, jest jeszcze bardziej prowo: obsługa klienta zaczyna się dopiero wtedy, kiedy … customer experience zawodzi. Przekaz jest w sumie prosty – zamiast budować coraz sprawniejszy system naprawiania błędów, lepiej najpierw zapytać, skąd te błędy się biorą.

Widzę, że dziś jakoś niewiele firm idzie tą ścieżką (kaizenowcy czy TOCowcy pewnie zabulgoczą, ale w usługach ciągłe konsekwentne usuwanie małych niedoróbek naprawdę nie jest normą). Większość firm w handlu i usługach działa odwrotnie – optymalizuje AHT, mierzy FCR, prognozuje, ile telefonów wpadnie w slocie, wymienia konsultantów na boty, liczy abandon rate. Każde z tych działań zakłada, że kontakt jest nieuchronny i trzeba go sprawnie obsłużyć.

A przecież można zacząć od najprostszego pytania: dlaczego do jasnej z modrą ci ludzie w ogóle dzwonią?

W książce jest przykład British Telecom, które, obsługując ponad 2 miliony kontaktów dziennie wyłapało, że ponad 30% z nich to „powtórki” – w sensie, że klienci dzwonią ponownie, bo pierwsza rozmowa niczego nie załatwiła. Zamiast dotrudniać konsultantów, BT zaczęło systematycznie namierzać i eliminować kategorie kontaktów, które nie powinny w ogóle istnieć. W 2 lata liczba kontaktów spadła ponoć o połowę, zadowolenie pracowników contact center wzrosło, a koszty total spadły. Jakie kategorie – pytacie? Już odpowiadam: „Gdzie jest mój technik?”, albo „Nie rozumiem mojej faktury”, albo „Kiedy naprawicie usterkę? Przypomniała mi się słynna tyrada p. Czabana dzwoniącego do p. Lebiedzia z tele2 (jeżeli nie znasz wpisz sobie na YT „Czaban Lebiedź”).

Projektując procesy serwisowe stoję zawsze na stanowisku, że lepszy serwis to tańszy serwis. Nie dlatego, że cięcie kosztów „optymalizuje”, bo to nigdy nie działa, tylko dlatego, że eliminacja źródeł problemów jednocześnie poprawia doświadczenie klienta i redukuje koszt obsługi.

Mam w związku z tym mały wniosek racjonalizatorski i rekomendację dla wszystkich, którzy myślą gorączkowo o wdrożeniu AI do serwisu. Zamiast „jak obsłużyć więcej kontaktów taniej”, zacznijcie pytać „których kontaktów w ogóle nie powinno być”, bo to drugie pytanie prowadzi do rzeczywistej poprawy w różnych procesach (np. zakupowym) i spadku kosztów. Jak już to zrobicie, dodajcie sobie do dashboardu jeden wskaźnik: liczba kontaktów/zamówienie.

Ostatnio mieliśmy taki temat w e-commerce – zamiast „jak obsłużyć więcej kontaktów sprawniej” przeszliśmy właśnie na „jak mieć mniej kontaktów, eliminując źródła”. Fundamentalna różnica w myśleniu o serwisie. Twierdzę, że najtańszy kontakt z klientem to ten, który się nie wydarzył. Nie dlatego, że klient się zniechęcił i poszedł do konkurencji, tylko dlatego, że nie miał powodu dzwonić.

wojtek ławniczak